随着社会经济和文明程度的发展，丧属对殡葬业务和服务有了更加多样化的要求。为逝者的服务、吊唁方式、以至骨灰的处理方式等等方面，我们在工作中都或多或少地面对。但是不管出现多么多样的诉求，殡葬业务可以用两个特点进行概括，一、逝者信息是业务流程的核心。做好逝者信息登记，各工作流程中维护逝者尊严，确保逝者信息的准确和安全。二、丧属诉求是殡葬服务的主导。协助丧属办理殡葬手续，满足丧属合理的吊唁诉求。二者没有主次之分，从业务流程角度，二者同时进行，缺一不可。从丧属角度，两者是殡葬手续办理和悼念逝者两大诉求的统一。最终达到“给逝者以尊严，给丧属以慰藉”的殡葬服务目标。逝者信息是业务流程的核心从某种意义上讲，逝者是殡葬服务的特殊“参与者”。从逝者遗体运抵殡仪馆，一直到火化结束，各环节贯穿了逝者信息的采集和确认工作，不管殡仪馆是否启用了信息化管理平台，确认逝者信息无误的工作都以各种形式在服务流程中体现。为了更好得完成这个工作，就需要有专门的工作人员来负责逝者信息的采集和确认工作，以确保逝者信息、火化信息、骨灰盒信息的准确对应和万无一失。丧属诉求是殡葬服务的主导丧属为了表达对逝者的尊重，寄托对逝者的哀思，会有多样化的殡葬服务的诉求，涉及场地的预约和服务的安排。在合理合法的范畴之内，丧属诉求理应是殡葬服务的主导。这就需要专门的工作人员在逝者基本信息的基础上，进行登记和区分，衔接各个部门之间的工作安排和配合。并从殡葬政策和专业角度出发，给予丧属合理化的建议。

　　日照市殡仪馆的“一对一亲情化服务”实践

　　基于对殡葬业务特点的认识，学习兄弟单位的先进做法，并结合当地的实际。日照市殡仪馆从2019年初开始了“一对一服务”改革，推出了“一对一亲情化服务”的服务品牌和标准。从逝者信息的登记工作开始，火化证明的办理，信息的核对，一直到火化业务结束，都由唯一的一名礼仪工作人员为丧属服务。将逝者的信息类工作和丧属的洽谈工作，进行了有机的结合，避免的信息错误的产生和责任不清的问题。同时在服务的过程中，要求工作人员站在丧属的角度想问题，在合规的前提下，做到“亲情化服务”。自改革以来，以办理殡葬业务数千次，做到了零差错，并凭借优质的服务得到了社会各界的一直好评。

　　值得一提的是，日照作为一个海滨城市，殡仪馆近年来开展的“海葬”活动，逐渐得到的丧属的认可。在海葬活动过程中，仍然保留了“一对一亲情化服务”的模式，同样取得了良好的社会效益和评价。